¿Cómo trabajar en un call center de emergencias del 112?
Cuando alguien marca el 112 tras un accidente o un incendio, al otro lado hay una persona que recoge la llamada, pregunta lo justo para entender qué pasa y moviliza a los servicios que hacen falta. Ese trabajo tiene nombre y tiene una formación detrás.
En la Fundación Sopeña Online te contamos cómo trabajar de teleoperador o gestor en un call center de emergencias 112, qué hace exactamente este profesional, qué necesitas para dedicarte a ello y cuánto se cobra. Si te mueve ayudar a los demás y quieres una salida con recorrido, sigue leyendo.
¿Qué es un call center de emergencias y cómo funciona?
Un call center es un centro donde un equipo atiende llamadas, ya sea para dar soporte, resolver dudas o gestionar incidencias. La mayoría trabaja para empresas privadas en atención al cliente o ventas. Un call center de emergencias funciona distinto, porque no vende nada ni resuelve reclamaciones, sino que coordina la respuesta ante una situación que puede ser de vida o muerte.
Estos centros se conocen también como centros de coordinación de urgencias y emergencias. Reciben la llamada, la clasifican según su gravedad y activan al recurso adecuado, sea una ambulancia, la policía o los bomberos. Todo esto en cuestión de segundos y siguiendo un protocolo, porque un dato mal tomado o una demora pueden costar caro.
Diferencias entre el 112, el 061 y otros servicios de emergencia
En España conviven varios números de emergencia, cada uno con su función. Conviene tenerlos claros antes de plantearte trabajar en uno de ellos.
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- 112: es el número europeo de emergencias y el más conocido. Se usa para cualquier situación que requiera policía, bomberos o asistencia sanitaria, como un accidente de tráfico, un incendio o una agresión.
- 061: en Andalucía es el teléfono de emergencias sanitarias, operativo las 24 horas. Atiende urgencias médicas y coordina la respuesta con el 112 cuando hace falta.
- 016: es la línea de atención a víctimas de violencia de género, disponible todo el día y con personal formado para estos casos.
Aunque el ciudadano marca un número corto, detrás hay centrales autonómicas que gestionan miles de llamadas al día. Ahí es donde entras tú si te formas para este puesto.
Funciones de un teleoperador o gestor de emergencias del 112
Si crees que este trabajo consiste solo en coger el teléfono, es que no lo conoces del todo. El teleoperador de emergencias es el primer eslabón de la cadena y de su criterio depende que la ayuda llegue a tiempo y al sitio correcto. Estas son sus funciones principales, más o menos en el orden en que ocurren durante una llamada.
- Atender la llamada y calmar a quien llama. Mucha gente llama alterada o en shock. Hay que transmitir tranquilidad para poder entenderse.
- Recoger los datos clave. Localización exacta, qué ha pasado, cuántas personas están afectadas y en qué estado. Un error aquí se arrastra a todo lo demás.
- Clasificar y priorizar. No todas las llamadas tienen la misma urgencia. El operador aplica criterios para decidir qué casos van primero.
- Activar los recursos. Avisar a la ambulancia, los bomberos o la policía según lo que pida la situación, y darles la información que necesitan para intervenir bien.
- Dar instrucciones de primeros auxilios. Mientras llega la ayuda, el operador puede guiar por teléfono una reanimación o cómo frenar una hemorragia.
- Registrar toda la llamada. Cada intervención queda documentada en el sistema, tanto para el seguimiento como por si hay una reclamación posterior.
A todo esto se suma tratar a diario con heridos y familiares, y coordinarte con las fuerzas de seguridad, los conductores de ambulancia y los centros hospitalarios. Es un trabajo de responsabilidad, no un puesto de teléfono cualquiera.
Requisitos y habilidades para trabajar en el 112
Los requisitos para trabajar en el 112 varían según la comunidad autónoma, porque cada una fija sus propias condiciones y sus procesos de selección. Aun así hay una base común. Necesitas una titulación oficial relacionada con las emergencias sanitarias, y en muchos casos se valoran los idiomas, sobre todo el inglés, porque también llaman turistas y personas que no hablan español.
Para acceder a estos puestos suele haber que estar atento a las bolsas de empleo temporales, las convocatorias públicas o las ofertas de las empresas que gestionan el servicio. La formación te abre la puerta, pero el carácter marca la diferencia en el día a día.
Habilidades y competencias del teleoperador de emergencias
Estas son las cualidades que de verdad se ponen a prueba cuando descuelgas el teléfono en una central de emergencias.
- Autocontrol: mantener la calma cuando la persona al otro lado está en pánico, y no dejar que los nervios se contagien.
- Agilidad mental: cada segundo cuenta, así que hay que decidir rápido y sin bloquearse.
- Comunicación clara: vocalizar bien, preguntar lo justo y hacerte entender aunque haya ruido o la conexión sea mala.
- Empatía: ponerte en el lugar de quien llama sin perder el foco de lo que hay que hacer.
- Capacidad de priorizar: distinguir lo grave de lo urgente y lo urgente de lo que puede esperar.
- Resistencia al estrés: aguantar turnos de mañana, tarde o noche y situaciones duras sin que se resienta tu trabajo.
- Idiomas: manejar el inglés, y si es una comunidad con lengua cooficial, sumar puntos con el idioma propio.
¿Qué estudiar para trabajar en un call center de emergencias 112?
Para este puesto de responsabilidad necesitas, como mínimo, un grado medio en Emergencias Sanitarias, que te da los conocimientos teóricos y prácticos para desenvolverte en el sector. De hecho, el convenio del transporte sanitario reconoce la figura del teleoperador sanitario en las centrales de coordinación como una categoría propia, junto a la de conductor o camillero. O sea, no es un apaño, es una salida contemplada por el sector.
En la Fundación Sopeña estudias este ciclo a tu ritmo, con nuestra tutorización telemática y un aula virtual abierta las 24 horas del día. Son 2.010 horas repartidas en dos cursos académicos, y al terminar el segundo año haces prácticas en empresas del sector, que pueden ser centros de emergencias y call centers. Llevamos más de 40 años formando profesionales y contamos con una red de empresas colaboradoras donde nuestro alumnado hace esas prácticas.
La formación es media parte del camino. La otra media la pones tú, porque para este trabajo hacen falta paciencia, aguante bajo presión, capacidad de decidir en momentos límite y unas nociones de psicología básica para atender a heridos y familiares.
¿Cuánto cobra un teleoperador del 112?
El sueldo de un teleoperador de emergencias no es una cifra fija, porque depende del convenio que se aplique, de la comunidad autónoma y de si el servicio es público o privado. La referencia principal es el convenio del transporte sanitario, que fija el salario base según la categoría profesional y le suma los complementos.
El salario base parte del entorno del salario mínimo y crece con la antigüedad y los pluses. Uno de los más habituales en este puesto es el de nocturnidad, porque las centrales funcionan las 24 horas y el turno de noche se paga mejor que el de día. Ahí es donde muchos operadores mejoran su nómina. Para que te hagas una idea, estas son las categorías administrativas y de telefonía que recogen algunos convenios del sector.
| Categoría | Salario base | Plus convenio | Total mensual aprox. |
| Oficial 1.º administrativo | 1.354 € | 135 € | 1.490 € |
| Telefonista | 1.158 € | 116 € | 1.273 € |
| Auxiliar administrativo | 1.147 € | 115 € | 1.261 € |
*Cifras orientativas basadas en tablas del convenio del transporte sanitario. El importe final cambia según la comunidad, la antigüedad y los complementos de nocturnidad o disponibilidad.
Salidas laborales: ¿dónde trabajar como teleoperador de emergencias?
El sector del contact center da empleo a unas 66.000 personas en España, y Andalucía es una de las comunidades que más concentra esta actividad, junto a Madrid y Cataluña. Es un sector con mucha presencia femenina, cerca del 72 % de la plantilla. Esto te da una idea de que hay volumen de trabajo, aunque el puesto de emergencias es más específico y exige la formación sanitaria de la que hablábamos.
Con el título de Emergencias Sanitarias no te quedas solo en el teléfono. Puedes trabajar como conductor de ambulancia, dar soporte en centros de coordinación públicos o privados, o presentarte a oposiciones dentro del ámbito de la emergencia. Es una titulación con recorrido, que te sirve tanto para empezar como para ir creciendo dentro del sector sanitario.
¡Tu futuro como operador/a en un call center comienza aquí!, Te esperamos.
La Fundación Sopeña es tu centro de FP oficial y te ofrecemos «La Oportunidad de Superarte». Somos una institución privada, internacional, de inspiración católica y sin ánimo de lucro, dedicada a crear las condiciones necesarias para que personas de familias trabajadoras y con menos oportunidades y/o en riesgo de exclusión social tengan acceso a una formación de calidad, oportuna y permanente.
